Alejandra es la herramienta online (Portal de autoservicio) que provee Telefónica de España (Movistar) para el autoservicio de sus clientes en temas de configuración de dispositivos de red.

La misión de este Portal fue reducir el número de llamadas a los servicios de usuario de la compañía. Los usuarios, deseaban abrir puertos del router, cambiar su contraseña, activar lista blanca de direcciones MAC (matrícula interna que tienen todos los dispositivos de red y que les identifica: equivalente a número de bastidor en la fabricación de vehículos, por ejemplo), o activar/desactivar si red inalámbrica, la banda de frecuencias de dicha red, etc…

Esta capa de gestión que reduce la necesidad de personal técnico y a la vez el control de dicho personal para que los clientes estén protegidos. Cierto es que cuantas más personas dispones accediendo a datos sensibles de clientes, más complejo es asegurar que todo ese equipo hace lo que tiene que hacer y no se desvía hacia lo que no debe hacer (copiar datos de cliente en una libreta, hacer una foto a una pantalla o simplemente memorizar datos para venderlos puntualmente y bajo demanda).

Hasta este punto bien. El Portal Alejandra, es un éxito. Las estadísticas lo avalan e incluso la satisfacción media de los clientes más exigentes (los técnicos informáticos) aumenta dado que ya no hay que estar respondiendo muchas preguntas, en diversas conversaciones y con los cortes normales porque tal y como esta hoy montado el producto Fusión, no es posible reiniciar el router sin que se corte la conversación. Lo ideal es tener un teléfono celular (mal llamado mobil/móvil) y claro, que mejor oportunidad para incluir un anuncio que el momento en que el usuario llama para pedir soporte. Primero soporta unos minutos de espera, luego un anuncio de la propia compañía, después otra espera, y así se amortizan los servicios de Telefónica, inculcando la marca “Movistar” a fuego en el cerebro del cliente.

¿Qué ocurre cuando un problema termina felizmente?

El cerebro asocia  al solucionador con el bien y a lo que perjudicaba con el mal. Esto cada persona lo hace en diversos grados y medidas según su nivel de seguridad, ansiedad, edad, experiencia, conocimiento, en definitiva cada persona es distinta y tiene una reacción de distinta intensidad. Lo que no cambia es la dirección de la intensidad. Hacia el bien o hacia el mal. Entendamos también que según el conjunto de experiencias de una persona en sus primeros años de vida, el bien y el mal podrían estar invertidos.

Dejando nuestro cerebro a un lado, entremos en una “historia corriente”, en hechos demostrables, es una de las “Historias corrientes”:

  1. 3 adolescentes, reunidos en un rincón cualquiera, de una ciudad cualquiera de la peninsula ibérica.
  2. Los tres con la espalda cubierta entre ellos.
  3. Primer individuo: Sentado y abrigado para pasar largo tiempo en la calle a pesar del frío, con sudadera blanca y capucha. Maneja un terminal portátil de reducido tamaño tipo PSP Vita o equivalente. A su espalda un frondoso jardín.
  4. Segundo individuo: Cazadora de camuflaje. De espalda a la calle, de tal manera que nadie puede ver lo que manipula. Manipula algo similar a cigarrillos.
  5. Tercer individuo: Cazadora de camuflaje, idéntica al del individuo 2, el de mayor altura. Es quién da la cara a la calle, se mueve agitadamente  y es precisamente quién levanta las sospechas. Mueve el cuello de lado a lado, se fija en las personas que pasan, en los vehículos que pasan e informa con frases cortas a los otros dos individuos.
  6. La situación en si no tiene nada de delictiva. Aparentemente nadie hace nada malo, pero la combinación de los tres levanta claramente la atención de todos los vecinos de la zona que pasan y ven la extraña situación. Algunas pintadas en las paredes habían aparecido justo el día antes y este barrio ya tiene demasiadas marcas en sus paredes. ¿Os parece cotidiana la situación.?
  7. Dado el grupo de tres pasó más de 1,5 horas en el mismo sitio, en el mismo lugar y por aquello de “no me estarán entrando en la red”, “no me estarán robando wifi”, “no me estarán robando las fotos de mis vacaciones”, “no estarán atacando mi ordenador de empresa”, “no estarán…..”, caramba, de repente te sale un “hay”.
  8. Tras comentar la situación a nivel familiar, se decide un plan de acción inmediato. “Alerta máxima”, desconexión de todos los equipos informáticos, lo más rápido posible.
  9. Mal augurio cuando además el grupo de tres desaparece habiendo caído la noche también y habiendo aumentado el frío. Puede ser que simplemente pasaban el tiempo y se fueron ya a casa.
  10. Peor cuando alguien de la familia recuerda a esos mismos tres dentro de un vehículo, en el aparcamiento público con un Gimnasio Local, un Hotel y un supermercado anexos al aparcamiento. Peor aún cuando el individuo 1, sacaba algo  por la ventanilla, como intentando captar cobertura.
  11. La familia va a dormir, pero uno de los miembros inicia las gestiones para verificar la seguridad doméstica.
  12. Punto negativo: en la sección de Configuración de su terminal móvil, observa la letra pequeña, casi imperceptible (no en rojo parpadeante como uno espera) que dice algo así: “El protocolo WPA ya no es seguro debe usar WPA2”
  13. ¿Qué? !!! . Si esto ya lo cambié hace meses a través del Portal Alejandra de Telefónica….¿Como que no hay WPA2? . Si me parece recordar que ya quité WPA hace tiempo por WPA2. En casa del herrero cuchillo de palo, pensé. Voy a cambiarlo con la ayuda del 1004.
  14. Primera llamada al 1004 al filo de la media noche: Anuncio de Telefónica y después de decir lo que quieres, pasar por unos menús de voz hasta que me atiende amablemente la “Srta A” en el primer nivel. En representación de su empresa, que cobra religiosamente a esta familia durante muchos años los diversos servicios constatados y seguramente siguiendo el protocolo de seguridad, al no ser el interlocutor el mismo que el titular de la cuenta, sino su cónyuge, después de no saber indicarme como acceder a Alejandra me da siguiente mensaje nervioso: “Llame usted mañana porque no me va el sistema informático”. ! Toma zarpazo a la ayuda esperada!. La teleoperadora alude a que me mantenga a la espera para manifestar mi grado de satisfacción, pero extrañamente no salta la encuesta esta vez.
  15. En casa solo unos minutos después y habiendo entrado la madrugada. Respirar 10 segundos profundamente. “Se que van a solucionarlo”, me reafirmo, aunque  se que voy a tener que escuchar un anuncio más….otro martilleo de marca en mi cerebro… Paciencia…. Vaso de agua, respirar y nueva llamada.
  16. Segunda llamada al 1004: Anuncio de Telefónica y espera incrementada. Me atiende amablemente la “Srta B”. A ella se le hace la misma cuestión: ¿Como puedo entrar en el Portal Alejandra pues parece que tengo WPA cuando creía tener WPA2?. Ella me alude a que es una segunda llamada. Ya sabemos los dos que es mi segunda llamada y que el motivo de la llamada es la misma. Yo aún no recuerdo como entrar en Alejandra y ella me dice con acento del norte, “No se preocupe porque me sale que ustedes tienen WPA2”, que tienen una contraseña personalizada y no hay problema. “¿Comó?”. Le explico que algo falla pues mi terminal me dice que estoy conectándome por WPA y hoy por hoy me dio bastante de mi terminal. De repente la operadora dice algo así: “Vaya! tiene razón se me ha actualizado la pantalla y ahora me sale que usted tiene WPA”.   En ese momento le insisto en que me diga por donde accedo, porque todos los intentos anteriores de localizar Alejandra me ha llevado por un laberinto de paginas comerciales de la compañía y no había podido localizar la entrada en un tiempo razonable.  Ella, como es lógico, está también perpleja, diría que entre perpleja y algo asustada porque le presiono verbalmente para que no corte la llamada y me busque que pasos debo seguir para entrar en Alejandra y cambiar el protocolo de encriptación hacia uno seguro. Le aludo a que su compañera ya me había atendido mal. Noto el esfuerzo de profesionalidad y nervios de acero que la han llevado a ese segundo nivel de soporte, nos entendemos bien le voy leyendo pacientemente   lo que pone en pantalla, desde el logo de su empresa, hacia abajo, las opciones del menú para que ella elija por mi. Lo hace bien y me lleva donde me tiene que llevar. Nos despedimos, “yo le sugiero que su responsable les disponga de aunque sea una presentación en papel para que vean como acceder a Alejandra” y nombro a su compañera, con la intención que ella por iniciativa propia escale la sugerencia de este cliente. Ella ya se atropella e indica “le paso una encuesta porque trabajar es necesario para nosotras trabajar” y la llamada se corta como la anterior, sin encuesta de satisfacción.
  17. Acceso a Alejandra, autenticación por SMS a teléfono personal de cónyuge que da su autorización expresa para “el apaño” y final de la crisis. A dormir.
  18. Pasadas unas horas….. Aviso por mensaje personal a un responsable de Telefónica, uno de los que lo tienen fácil para hacer algo y sin intención de hacer daño. Hay que cerrar puertas porque TODOS los clientes hemos estado expuestos. Puede ser un fallo puntual o global, eso ni lo sé ni me importa. Lo único que se es que a mi esta empresa me ha fallado otra vez. No es la primera, la segunda ni la tercera. Espero sea la última.
  19. Pasados unos dias ….. Aquí me encuentro inaugurando “White Rabbit -el lado del bien-“
  20. Feliz fin de semana!

Solución a Marzo-2018: “Asegurar tu router de Telefónica con encriptación WPA2” Verifica el protocolo de conexión de tu router a través de un dispositivo conectado. Intenta que la contraseña sea larga, te la apuntas en papel y te la guardas el  papel, en un lugar recóndito de tu casa. Con ello evitas olvidarla y tener que llamar al servicio de atención al cliente cada dos por tres.

Una buena manera de crear una contraseña larga es usar una frase para ti cotidiana, pero usando un juego de palabras para transformada, por ejemplo.

“Todomemalesal08310!!!” : Sería una distorsión de “Todo me sale mal”, junto con un código postal, junto a tres caracteres de los llamados especiales “!!!”.  Inventa tus propias contraseñas y no las almacenes en ningún dispositivo electrónico, por muy encriptado que asegure estar.

Si no lo localizas el Portal Alejandra de Telefónica, o el de tu operador de comunicaciones, llama directamente al Soporte Oficial de tu Compañía suministradora de servicios de comunicaciones.

Evita seguir tutoriales de Youtube (o similar), que te lleven a configurar tu equipo de manera que no entiendas, o a descargar software que supuestamente soluciona el problema dado. Muchas veces “las recetas informáticas”, que muestran sirven para solucionar un problema puntual, sirven para abrir puertas traseras, dejando nuestros equipos más expuestos. A partir de ahí lo que ocurra es impredecible.

Lo cierto es que tu proveedor de comunicaciones, aunque pueda tener una actuación mejorable, es el mejor canal para gestionar tus problemas de seguridad informática, comunicaciones y servicios. Verdad que pagas para ver el fútbol, canales de cocina, cine, etc, pues accede a tu proveedor de comunicaciones para que te asesoren y solventen los problemas técnicos de tú infraestructura doméstica. La base de la comunicación es la educación. Por mucho que se venda la robotización y tecnología no olvidemos que somos personas al lado de personas.

 

EXCUSAS. Esta “historia corriente”,  te puede pasar con cualquier empresa de comunicaciones. En todo caso si esto puede pasar y ha pasado en una empresa de servicios local, imagínate en que manos quedas si contratas fuera de nuestras fronteras. Es algo para meditar, valorar, decidir y actuar, dado la seguridad de  familia, tus vecinos y de  sociedad dependen directamente de la intención individual de los ciudadanos.

Piensa mucho y elige el bien. Hasta pronto.

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